Tu empresa necesita desarrollar un sexto sentido analítico

Suena el teléfono y tras descubrir quién está al otro lado, exclamas: ¡¡¡ Te iba a llamar ahora mismo !!! Esto es lo que comúnmente llamamos sexto sentido. Es indudable que toda compañía de éxito requiere desarrollar una fuerte inteligencia emocional para relacionarse y empatizar con sus clientes. Por tanto, sería increíble poder dotar a cada miembro de su organización de un sexto sentido para anticiparse a las necesidades, deseos o caprichos de sus clientes. ¿Es posible desarrollar un esta capacidad de manera artificial; es decir, un sexto sentido analítico? La respuesta es rotundamente afirmativa si aprovechamos las inmensas oportunidades que brinda el “big data” y la analítica avanzada de datos para conocer a cada cliente en alta resolución. Estas técnicas han progresado de tal forma, que no sólo son capaces de elaborar un perfil muy detallado de cada cliente sino que en tiempo real permiten identificar cómo se siente y anticiparse proactivamente a sus expectativas.

Empresas como Amazon han alcanzado una maestría tan notable en esta disciplina que han sido capaces de desarrollar  sexto sentido analítico que les permite anticiparse a las necesidades de sus clientes e incluso descubrir deseos no aflorados en sus cerebros. En 1997 comenzaron a realizar recomendaciones personalizadas a sus clientes en función del análisis de sus patrones de consumo y la comparación con otros clientes con perfil de compra similar. Utilizando sofisticadas técnicas de análisis de datos, Amazon ha sido capaz de desarrollar un sexto sentido analítico tan avanzado que le permite saber mejor que uno mismo lo que realmente necesitas, pues aproximadamente el 40% de sus ventas son fruto de una recomendación personalizada. Incluso son capaces de predecir las compras que se van a realizar en una zona determinada y envían por adelantado las mercancías al almacén mas cercano para acortar los tiempos de entrega.

Netflix es otro magnífico ejemplo de compañía que ha ido desarrollando un sexto sentido analítico para mejorar la experiencia de sus clientes. Según crecía el catálogo de películas disponibles en Netflix se hacía más compleja para sus clientes la búsqueda de las mismas. Pero para Netflix el simplificar elegantemente la experiencia de sus clientes siempre ha sido un principio básico, por lo que en el año 2000 ponen en marcha el servicio de recomendaciones personalizadas basado en un algoritmo que generaba sugerencias de películas a cada cliente en base a las valoraciones que habían hecho de los títulos que habían visto anteriormente y conjugado con las que hacían los clientes de un perfil similar. Tras ver una película, cada cliente era invitado a valorarla en una escala que variaba entre una y cinco estrellas. Estos datos fueron la materia prima que empezó a usar Netflix para mejorar la experiencia a sus clientes. Fueron sus primeros pasos en el mundo del “big data”. A día de hoy lo miden y lo analizan todo; lo qué ve cada cliente y cómo lo ve, incluyendo las pausas, las escenas que se salta avanzado hacia delante con el mando a distancia, las siguientes películas que escoge. Para Netflix es vital conocer íntimamente a cada cliente para poder entregarle una experiencia con un elevado grado de personalización y simplificación.

¿Sabías que un estudio ha encontrado una correlación entre los movimientos que realizas con el ratón y tu estado emocional? Analizando patrones de uso, relaciones de búsquedas, historiales de compras, el contexto específico en el que se han producido o las palabras e imágenes utilizadas, existen compañías que son capaces de evaluar el estado emocional del cliente, predecir sus necesidades y anticiparse a ellas, creando por tanto un efecto Serendipity, al sorprenderles positivamente en el momento adecuado. Todo este conocimiento es muy  importante ponerlo a disposición de todas las personas de la compañía que tengan una relación directa con los clientes, y al mismo tiempo, hay que ser capaces de utilizar toda esta inteligencia emocional analítica en los puntos digitales de interacción con el cliente. Una web, una app, un email, un WhatsApp, un comentario en Facebook o un mensaje en Twitter se están convirtiendo en canales relacionales tan importantes para el cliente como puedan serlo el número de atención telefónica o las tiendas. Cada vez es más importante el diseño de interfaces digitales emocionales que sean capaces identificar en tiempo real cómo se siente un cliente y dar la respuesta adecuada en forma de contenido emocional, donde resulta sorprendente el impacto tan positivo que pueden tener elementos tan simples como un emoticono en forma de carita sonriente.

Pero adicionalmente estamos asistiendo a una proliferación de elementos físicos digitalizados como un reloj, una pulsera, unas gafas, unas zapatillas de deporte, un espejo, un coche o una casa, que son capaces de generar, procesar y transmitir datos digitalmente y por tanto de interactuar inteligentemente con ellos. Según datos de Cisco, en la actualidad hay unos 13 mil millones de “cosas conectadas” y se prevé que para el 2020 esa cifra aumente hasta los 50 mil millones, lo que significa seis veces el número de habitantes que tendrá el planeta.Es el llamado “Internet of Everything – Internet de todas las cosas” donde en poco tiempo conviviéremos con una realidad paralela de dispositivos digitales e inteligentes que serán capaces de reconocer visualmente objetos, lugares, movimientos o personas.  Serán capaces de interaccionar con nuestra voz o incluso reaccionar ante nuestras emociones o el estado de ánimo que somatizamos con la expresión del rostro o el ritmo cardiaco. Estamos entrando en una nueva era de servicios digitales que través del análisis avanzado de datos serán capaces de desarrollar su propio sexto sentido e ir aprendiendo qué nos gusta y qué no, cuáles son nuestros hábitos y cuáles son nuestras preferencias. Serán por tanto servicios personalizados, cercanos e íntimos que se adaptarán inteligentemente y en tiempo real a nuestras necesidades y a nuestras emociones, siendo por tanto, “emotional responsive”.

Por tanto, toda transformación digital que se precie debe incluir el desarrollo de las capacidades analíticas y tecnológicas necesarias para que la compañía disponga de un sexto sentido analítico capaz de anticipar lo que un cliente pueda querer o necesitar, actuando proactivamente, mucho antes incluso que haga click en un botón.


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