El futuro de Internet será una Mamá Digital

Tras hacer una perspectiva de la nueva ola tecnológica, continuamos con la trilogía sobre el futuro de Internet , tratando de imaginar cual podría ser la siguiente gran innovación en términos de experiencia de cliente y servicios digitales. Han pasado ya 25 años desde que Internet y la tecnología digital empezaran a cambiar y mejorar nuestro estilo de vida sin apenas darnos cuenta. Nuestro ordenador, tablet, y sobre todo, nuestro móvil se han convertido en objetos indispensables porque son la vía de entrada a nuestras redes sociales y a cientos de páginas webs y aplicaciones que forman parte inseparable de nuestro día a día. Por tanto, mucha gente se pregunta cuál puede ser el futuro de Internet y de este mundo digital con el que convivimos diariamente, y que sin duda, ha sido una de las creaciones más revolucionarias de la historia de la humanidad.

El éxito de esta revolución digital radica en que ha sido capaz de ahorrarnos tiempo, esfuerzo y dinero en muchas de las cosas que habitualmente consumimos en aras de satisfacer nuestras necesidades y anhelos de felicidad. Ya no compramos un periódico porque tenemos acceso gratuito a todas las noticias del mundo. Ya no compramos CDs porque tenemos toda la música del mundo en nuestra cuenta de Spotify. Ya no compramos planos de ciudades o mapas de carreteras porque llegamos a cualquier sitio sin perdernos con Google Maps. Ya no usamos nuestra cámara fotográfica porque la del móvil es mejor y podemos retocar las fotos de manera profesional sin saber PhotoShop. Ya no tenemos que ir con tanto tiempo de adelanto al aeropuerto porque ya llegamos con la tarjeta de embarque digital. Ya sólo volvemos a casa si se nos olvidó el móvil, porque si fuera la cartera alguien nos puede prestar dinero, pero un día sin móvil pocas personas lo pueden soportar. Estos ejemplos tan sólo son una pequeña muestra de lo que Internet y el mundo digital han hecho por mejorar nuestro bienestar y nuestros niveles de felicidad.

Pero el futuro de Internet supondrá una revolución de dimensiones colosales cuando sea capaz de digitalizar el mayor creador de felicidad jamás inventado: nuestras madres. Me estoy imaginando un servicio que tenga la capacidad de hacer muchas tareas por nosotros como hacer la compra, reservar en un restaurante o encender la calefacción antes de llegar casa. Que le podamos hablar, pedirle cosas y que nos responda. Que reaccione empáticamente ante nuestras emociones que somatizamos con nuestro tono de voz, la expresión del rostro o el ritmo cardiaco. Que sea un consejero inseparable para alcanzar nuestras metas con consejos y recomendaciones personalizadas. ¿Es posible qué este sea el futuro de Internet? Más pronto de lo que podáis imaginar porque como vimos en un post anterior, la tercera ola tecnológica de transformación digital nos pone todos los ingredientes encima de la mesa para hacerlo posible, y adicionalmente, los gigantes digitales están apostando por ello.

Una madre es un arma de construcción masiva de felicidad. Cumple a la perfección las cuatro dimensiones de la felicidad total que soportan la Teoría del Huevo Kinder. Mamá genera valor pues siempre satisface nuestras necesidades de manera fácil, sencilla, cómoda y sin problemas. Mamá es pura belleza sensorial pues siempre nos genera emociones positivas y percepciones sensorialmente bellas. Mamá es la empatía afectiva personificada pues siempre hace que nos sintamos seguros, confiados, valorados, atendidos y cuidados. Mamá contribuye a nuestra evolución personal pues siempre nos ayuda a superarnos, crecer, cumplir nuestras metas y hacer nuestros sueños realidad. Obviamente no pretendo hacer un alegato por cambiar a nuestras madres por nada en el mundo, pero sería fantástico tener una versión digital que al menos fuese capaz de replicar una pequeña parte de su capacidad para hacernos felices. El futuro de Internet está llamado a trabajar en estas cuatro dimensiones de manera integral a través de un ecosistema de servicios digitales que sean capaces de mejorar nuestro bienestar y nuestros niveles de felicidad.

Valor generado: Internet está repleto de utilidades que satisfacen nuestras necesidades de manera fácil, sencilla y cómoda. Existen webs y aplicaciones móviles para cualquier cosa que nos podamos imaginar, y alguna de ellas, han conseguido enormes niveles de adopción y uso a nivel planetario. La tercera ola tecnológica de transformación digital será un enorme caldo de cultivo para nuevos y sorprendentes servicios. Esta abundancia tiene que ir acompañada de una experiencia simple y elegante para que realmente aporten un verdadero salto cualitativo en términos de valor generado. Por tanto, muchos servicios de éxito están basados en agregar servicios e integrarlos perfectamente en nuestro estilo de vida. Estamos acostumbrados a que Google nos agregue la información, Facebook las personas o Spotify la música. Pero el futuro de Internet va mucho más allá de crear paquetes o agregaciones de servicios relevantes para la felicidad de las personas. Una mamá digital estará basada en un ecosistema de servicios inteligentes, conectados y colaborativos que de manera mimética se integran en nuestro día a día, en el lugar y momento adecuado. Nuestra mamá digital será capaz de saber cuando nos quedamos sin algo en casa y hacer la compra por nosotros, dejarnos tranquilos avisándonos de que los niños ya están en casa tras la salida del colegio o poner la calefacción antes de que lleguemos a casa para que la encontremos a la temperatura que nos gusta.

¿Conocéis el servicio IFTTT y sus aplicaciones DO para móviles? Si la respuesta es negativa, posiblemente os estáis perdiendo uno de los servicios más útiles de Internet. Simplemente hay que decirle unas reglas y hará un montón de de tareas por nosotros de manera automática. Cada vez que sacamos una foto con nuestro móvil, podremos por ejemplo publicarla automáticamente en Instagram y guardar una copia de seguridad en nuestro Dropbox. Cada vez que salimos de casa, las luces se apagarán automáticamente si tenemos instaladas las bombillas inteligentes Hue de Philips. Estos son sólo unos simples ejemplos de lo que este mayordomo digital puede hacer por nosotros al poder conectar más de 250 servicios digitales. ¿No sería increíble que nuestra mamá digital hiciera todas estas cosas y muchas de ellas sin tan siquiera pedírselo?

Belleza sensorial: Internet ha mejorado significativamente en su dimensión sensorial. Las interfaces de usuario, tanto en webs como apps, cada día son más estéticas, más bonitas y más emocionales gracias a la mejora del diseño y el uso de elementos gráficos como fotos, videos o los sencillos pero adorados emoticonos. Pero una ola de innovación está a punto de reinventar la forma de interactuar con los servicios digitalesPodremos relacionarnos con nuestra mamá digital no sólo a golpe de click en la pantalla de nuestro móvil, sino que le hablaremos, le pediremos cosas y nos responderá.

Se está cumpliendo el primer aniversario de Echo, una de las apuestas de Amazon para humanizar la relación con sus clientes. Echo en dispositivo que responde a nuestras preguntas y peticiones, utilizando una tecnología similar a la de Siri de Apple o la de Google Now de Google. Por tanto, ya no es necesario entrar en la web de Amazon para comprar algo, sino que simplemente podemos pedírselo a Alexa, nombre con el que han bautizado  a este asistente personal. Nos avecinamos a que en el futuro de Internet el envoltorio de un servicio digital ya no sea una fría pantalla de un ordenador o un móvil, sino que será mucho más cálida y sensorial pues podremos interactuar emocionalmente con ella a través de nuestros cinco sentidos, de idéntica manera a como lo hacemos con el resto de los mortales.

Empatía afectiva: Internet ha sido un gran aliado para dar rienda suelta a nuestras relaciones con otras personas. Nuestra naturaleza social hace que necesitemos comunicarnos continuamente con nuestros semejantes para desarrollar lazos afectivos y responder empáticamente a los sentimientos de otras personas, pues tenemos la capacidad cognitiva de ponernos en la situación emocional de otra persona. Esto explica porque más de 2,5 millones de personas utilizan una red social de manera diaria como Facebook, Twitter o LinkedIn, o que la cifra se eleve a 3 millones cuando cuantificamos los usuarios de mensajería como WhatsApp. Pero para que el futuro de Internet no se circunscribirá a las relaciones entre personas (P2P – peer to peer, de persona a persona), sino que la empatía afectiva se extenderá a las relaciones entre personas y cosas (P2M – peer to machine, de persona a dispositivo). Estamos a punto de vivir una verdadera revolución; los servicios digitales serán empáticos y por tanto“emotional reponsive”. Nuestra mamá digital será capaz de reaccionar ante nuestras emociones que podrá percibir analizando nuestro tono de voz, la expresión de nuestra cara o nuestro ritmo cardiaco.

Emotient es un buen ejemplo de utilizar la tecnología para que los dispositivos digitales puedan leer tus emociones y responder a ellas. Es capaz por ejemplo de organizar tus fotos y videos en categorías de sentimientos, agrupando aquellos donde sales alegre, triste o pensativo. Si lo utilizamos en nuestro coche,  sería capaz de detectar que estamos frustrados en un atasco y sugerir al navegador una ruta alternativa hacia nuestro destino. Por cierto, parece que Apple ha visto su potencial ya que Emotient ha sido su primera adquisición para iniciar un 2016 mucho más “emotional”.

Evolución personal: Internet esta empezando a dar sus primeros pasos en ayudar a las personas en su evolución personal y auto-realización a través de servicios conectados a elementos fundamentales del día a día como la alimentación, la salud, el deporte, la educación o el desarrollo profesional. Aquellas marcas que logren conectar con el propósito vital de sus clientes tendrán ganado su corazón y sus mentes, pues se convertirán en un compañero inseparable en su viaje continuo hacia su felicidad. El futuro de Internet pertenecerá a aquellas compañías que se comprometan con las necesidades de evolución personal de sus clientes y se conviertan en iconos de un estilo de vida, y sino, que se lo pregunten a Apple.

Discovery es una empresa de seguros sudafricana que ha reinventando por completo el concepto de seguro de salud. Su nueva propuesta de valor se llama “Vitality” que dista mucho de un simple seguro en el que pagas una cuota mensual por la que recibes a cambio una serie de coberturas médicas. Vitality quiere ayudarte a mejorar tu salud a través de un estilo de vida más saludable. Te motivan a través de puntos y descuentos que consigues si comes sano, compras material deportivo, vas al gimnasio, sales a correr o dejas de fumar. En una aplicación móvil vas introduciendo tus hábitos sanos y vas viendo tu evolución, los objetivos que vas alcanzado y los puntos que vas acumulando. Esta fórmula consigue una inmersión completa en el día a día del cliente con una perfecta alineación de propósitos; si el cliente mejora su salud estará más feliz y al mismo tiempo mejora los resultados del modelo de negocio tanto de Vitality como de todas las marcas de su ecosistema.

Como usuarios tenemos que ser más que optimistas, pues todas estas innovaciones sólo nos pueden traer nuevos servicios que mejoren nuestros niveles de bienestar y felicidad. Como ejercicio de futurología seguramente no habré acertado, porque como decía Arthur Clarke, autor de la novela Odisea en el Espacio llevada al cine por Stanley Kubrick, “el futuro no es lo que solía ser”. Pero por intentarlo que no quede, pues vislumbrar el futuro de Internet como una “mamá digital” que nos entienda, nos ayude y nos aconseje, me parece algo digno y bonito de imaginar.

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